Foute prijs recht zetten

____________________________________________________________________________________________________

Een speciaal geval van prijsverhoging verkopen doet zich voor als de verkoper zich vergist heeft in zijn prijsberekening. Veel verkopers kiezen de gemakkelijkste weg en beweren dat je daar toch niets aan kunt doen. Ze vermijden liever de confrontatie en vinden een hele boel argumenten om hun stelling te staven. Wij hebben een fout gemaakt dus wij moeten daar de gevolgen van dragen. Dat klopt … als je niets doet. Je gaat dan ook voorbij aan de stelregel dat alles onderhandelbaar is. Zelfs je eigen fouten.

Als je niets doet dan komt de foute berekening voor 100% op jouw rekening. Als je onderhandelt en niet slaagt, blijft de foute berekening voor 100% op jouw rekening staan. Maar als je onderhandelt en je slaagt geheel of gedeeltelijk in het recupereren van het verschil dan … heb je altijd gewonnen. In dit soort situaties kan je dus niet verliezen.

Als je probeert de fout goed te maken dan zit je dus in de typische situatie van een slecht nieuws gesprek. Maar er is een belangrijk verschil met wat hierboven beschreven werd. In dit geval open je het gesprek met de probleemstelling en sluit je de openingsfase af met een open vraag. De klant uit zijn tent lokken is de bedoeling van die open vraag. Je weet maar nooit hoe gunstig mensen reageren.

Een voorbeeld van een verkoper die achteraf probeert zijn fout goed te maken. Op een verkoop van € 5.000,00 heeft de verkoper op een verkeerde plaats in de catalogus gekeken waardoor hij € 500,00 te weinig aanrekent aan zijn klant. De klant had in feite zijn akkoord moeten geven voor € 5.500,00. Als je deze fout incasseert dan verliest jouw firma € 500,00 en krijg je bovendien nog een smet op je blazoen. Alles is onderhandelbaar. Dus ook een foute prijsberekening. Als je niets doet verlies je alles. Als je onderhandelt en je bereikt niets dan verandert er niets, je bent nog steeds alles kwijt. Als je onderhandelt dan heb je de mogelijkheid om tussen € 00,00 en € 500,00 binnen te halen. Alles wat je recupereert is goed. Je kunt dus niets verliezen. Je hoeft het alleen maar te proberen.

Niet goed. Verkoper: Verleden week heb ik bij u een bestelling genoteerd voor XYZ voor een bedrag van € 5.000,00. Ik bel u op omdat we een probleem hebben. Ik heb mij vergist in de prijsberekening en ik heb u € 500,00 te weinig aangerekend. Het had € 5.500,00 moeten zijn.

Dit is een mededeling. De verkoper wacht nu op een reactie van de klant. Dat is niet goed genoeg. Hier is het dus beter een afsluitvraag te stellen en dan liefst een open vraag.

Goed. Verkoper: Verleden week heb ik bij u een bestelling genoteerd voor XYZ voor een bedrag van € 5.000,00. Ik bel u op omdat we een probleem hebben. Ik heb mij vergist in de prijsberekening en ik heb u € 500,00 te weinig aangerekend. Het had € 5.500,00 moeten zijn. Hoe gaan we dat oplossen?

Als afsluitvraag kan je ook wat kunnen we hieraan doen proberen. Opgelet. Bijzondere aandacht nodig. Je mag niet in de confrontatie gaan want dan gebruikt de klant dat tegen jou. Dus zelf zeggen hoe gaan ”we” dat oplossen, kan als arrogant aangevoeld worden. Een lastige kerel zegt hierop: wel, jij gaat dat oplossen.

Je kunt ook de underdog spelen. Eerder emotioneel dan rationeel.

Goed. Verkoper: Ik heb een probleem. Ik heb een fout gemaakt. Het zit  bij mij. Het kan zelfs zijn dat u helemaal geen respect voor mijn fout kunnen tonen. Ik sta hier zwak. Punt is dat ik een foute prijs heb berekend en dat we € 500 fout zitten. Als we dat rechtzetten zit u voor dit product nog steeds op een heel goed niveau. Ik hoop dat u mij toelaat deze aanpassing recht te zetten? Of hebt u liever dat we de zaak totaal annuleren, wat ik zou kunnen begrijpen?

Dus in plaats van een vraag te stellen kan je ook meteen vlotjes pogen af te sluiten. I dit voorbeeld met een alternatieve afsluitvraag. Van daaruit kun je nog alle kanten uit

In het gunstigste geval zegt de klant. Ja, dat is vervelend voor u. Als u een bijkomende factuur voor € 500 maakt dan zullen we het verschil bij betalen. Waarom zouden klanten op deze manier kunnen reageren? Bijvoorbeeld omdat ze iets exclusiefs gekocht hebben en niet willen horen dat de bestelling dor de leverancier geannuleerd wordt. Of omdat ze er zeker van willen zijn dat ze kwaliteit krijgen die ze besteld hebben, want stel dat leverancier zijn vergissing verhaalt door met de kwaliteit te sjoemelen dan is dat een risico dat een aantal mensen niet willen nemen. Er zijn dus redenen om het verschil bij te passen.

In het ongunstigste geval zegt de klantdat is dan uw probleem. Daarmee is de onderhandeling nog niet afgelopen want je kunt nu zelf een voorstel doen.

Goed. Verkoper: Ik begrijp dat u daar zo over denkt maar we kunnen dat prijsverschil niet opvangen. Maar ik besef wel dat ik een fout gemaakt heb. In plaats van het order te annuleren stel ik voor dat we het verschil in twee doen. Is dat aanvaardbaar voor u?

In dit voorbeeld stelt de verkoper 50% voor maar je kunt dat aanpassen naar boven of naar onder.

Tussen het gunstigste en het ongunstigste geval zitten mogelijkheden waarbij jij altijd wint.